modelo de Kano

Se você não conhece o modelo de Kano, pode literalmente “entrar pelo cano” quanto estiver definindo requisitos.

Trata-se de um modelo relacionado ao desenvolvimento de produtos criado por Noriaki Kano. Ele estava preocupado com a satisfação dos clientes (ou consumidores, no caso do produto) e definiu cinco categorias de preferência:

• Atrativos
• Atributos que resultam em satisfação quando totalmente atingidos, mas sua ausência parcial não causa insatisfação
• Unidimensionais
• Atributos que produzem satisfação quando presentes e que geram insatisfação quando ausentes
• Necessários
• Atributos entendidos como inerentes ao produto, sua falta produz grande insatisfação e sua presença não produz aumento na satisfação
• Indiferentes
• Atributos que não afetam a satisfação / insatisfação dos consumidores
• Reversos
• Atributos cuja presença (ou excesso) produzem insatisfação

Mas por que nós, gerentes de projetos, devemos nos preocupar com o modelo de Kano da década de 80? Simples, os consumidores valorizam determinados atributos e acreditam que outros são inerentes ao produto. Analogamente, os stakeholders dos projetos também devem ter expectativas seguindo esse padrão.

Imagine que estamos organizando um show de Jazz. No dia e local do evento, poderíamos ter como requisitos:

• Banheiros – atributo necessário
• Você já foi a um evento / show que não havia banheiros? A insatisfação deve ter sido enorme. Porém, se você for a um evento que tenha banheiros, isso não aumenta sua satisfação
• Cobertura de TV – atributo indiferente
• Em princípio, para quem está presente, tanto faz se estiverem reproduzindo o show na TV ou não (isso deve fazer diferença para quem ficou em casa e queria assistir)
• Cadeiras confortáveis – atributo unidimensional
• Se forem confortáveis, aumenta minha satisfação. Se não forem, geram insatisfação
• Cocktail – atributo atrativo
• Se houver comida e bebida durante o show, produz (grande) satisfação. Sua ausência não gera insatisfação.
• Potência do som – atributo reverso
• Se o equipamento de som for o mesmo de um show de rock, provavelmente haverá insatisfação na platéia de jazz… as pessoas querem ouvir a música num volume adequado.

O modelo de Kano nos indica qual a medida ideal para os atributos sob a ótica do cliente, usuário ou consumidor. Isso permite definir melhor os requisitos e o escopo do produto (e do projeto) para melhor performance e eficiência.