Trata-se de um modelo relacionado ao
desenvolvimento de produtos criado por Noriaki Kano. Ele estava
preocupado com a satisfação dos clientes (ou consumidores, no caso do
produto) e definiu cinco categorias de preferência:
- Atrativos
- Atributos que resultam em satisfação quando totalmente atingidos, mas sua ausência parcial não causa insatisfação
- Unidimensionais
- Atributos que produzem satisfação quando presentes e que geram insatisfação quando ausentes
- Necessários
- Atributos entendidos como inerentes ao produto, sua falta produz grande insatisfação e sua presença não produz aumento na satisfação
- Indiferentes
- Atributos que não afetam a satisfação / insatisfação dos consumidores
- Reversos
- Atributos cuja presença (ou excesso) produzem insatisfação
Mas por que nós, gerentes de projetos,
devemos nos preocupar com o modelo de Kano da década de 80? Simples, os
consumidores valorizam determinados atributos e acreditam que outros são
inerentes ao produto. Analogamente, os stakeholders dos projetos também
devem ter expectativas seguindo esse padrão.
Imagine que estamos organizando um show de Jazz. No dia e local do evento, poderíamos ter como requisitos:
- Banheiros – atributo necessário
- Você já foi a um evento / show que não havia banheiros? A insatisfação deve ter sido enorme. Porém, se você for a um evento que tenha banheiros, isso não aumenta sua satisfação
- Cobertura de TV – atributo indiferente
- Em princípio, para quem está presente, tanto faz se estiverem reproduzindo o show na TV ou não (isso deve fazer diferença para quem ficou em casa e queria assistir)
- Cadeiras confortáveis – atributo unidimensional
- Se forem confortáveis, aumenta minha satisfação. Se não forem, geram insatisfação
- Cocktail – atributo atrativo
- Se houver comida e bebida durante o show, produz (grande) satisfação. Sua ausência não gera insatisfação.
- Potência do som – atributo reverso
- Se o equipamento de som for o mesmo de um show de rock, provavelmente haverá insatisfação na platéia de jazz… as pessoas querem ouvir a música num volume adequado.
O modelo de Kano nos indica qual a
medida ideal para os atributos sob a ótica do cliente, usuário ou
consumidor. Isso permite definir melhor os requisitos e o escopo do
produto (e do projeto) para melhor performance e eficiência.
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